Faire face au COVID-19, les marques e-commerce doublent leurs dépenses en publicité

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Les ramifications du COVID-19 sont immenses. Quasiment chaque aspect de notre vie a été affecté : notre façon de travailler, de sociabiliser, de nous amuser et de faire nos courses. Pour répondre à ces nouvelles habitudes, les marques ont dû s’adapter rapidement. Naturellement, l’e-commerce est devenu l’une des industries dont on parle le plus : étant donné les interactions physiques limitées, tout se passe en ligne.

Ces dernières semaines, la plupart des distributeurs ont fermé leurs magasins, tandis que les ventes en ligne flambaient : voilà comment les marques répondent aux comportements d’achat des clients et aux besoins de faire des courses en cette période.

Le déplacement vers l’e-commerce signifie que beaucoup se mobilisent pour améliorer leur présence sur le net. Disposer d’une boutique en ligne n’est cependant pas suffisant pour gagner la bataille. En effet, il y a beaucoup plus : le changement des comportements d’achat des clients, les achats prioritaires, les préférences de livraison (l’accessibilité) et bien d’autres aspects qui concourent au succès de l’e-commerce, une industrie dont le chiffre d’affaire a atteint 3,5 trillions de dollars en 2019.

Crédit : Dribble

Comment le COVID-19 a affecté les comportements d’achat des clients

Les produits de bien-être de première nécessité comme priorités absolues

Sans surprise, la santé et le bien-être sont les préoccupations premières des consommateurs. Selon une analyse d’Adobe, les produits de protection contre les virus, tels que désinfectants pour mains, gants et masques, ont vu une hausse exponentielle de 817%, mais, ce ne sont pas les seuls sur la liste des produits les plus recherchés. La même étude a également révélé une flambée des achats de médicaments, de provisions et même de papier toilette. 

Étant donné que les consommateurs évitent les endroits surpeuplés, y compris les magasins, où peuvent-ils se procurer ces biens de première nécessité? La conséquence est une augmentation de 33% des commandes en ligne de Stop and Shop, une chaîne de supermarché, tandis que le pic des commandes sur Amazon a provoqué de sérieux retards de fabrication et de livraison.

Crédit : Freepik

Les courses en ligne, un remède efficace contre le COVID-19

Selon une étude de First Insight, rapportée par Agility PR, la génération Y est plus nombreuse (30%) à faire du shopping en ligne que toutes les autres générations, en réaction au COVID-19. L’étude a montré que 24% de la génération Z, 20% de la génération X et seulement 8% des baby boomers surfent sur le web. 

L’importance des options et de l’accessibilité

Une recherche de YotPo a démontré que 37% des consommateurs étudiés sont à présent plus attentifs aux messages marketing en ligne, y compris les emails, les pubs sur les médias sociaux, etc. Dans cette même étude, ils ont révélé que les consommateurs donnent la priorité à la disponibilité plutôt qu’à la familiarité : du fait des réductions et ruptures de stocks, 41% des consommateurs ont indiqué qu’ils se tourneraient vers des marques moins familières si cela leur permet d’obtenir des produits disponibles. 

Crédit : Kit8.net

L’abandon de panier augmente

Bien que le shopping en ligne soit en hausse, particulièrement dans les secteurs des provisions, médicaments, équipements de protection, etc., l’abandon de panier est toujours un problème. Ceci implique que les consommateurs ajoutent des produits dans leur panier de courses en ligne mais ne vont pas jusqu’à la confirmation et au paiement de leur commande. Ce phénomène est provoqué pour différentes raisons : la complexité du processus de paiement, les promotions limitées dans le temps, les considérations de prix, la disponibilité des créneaux de livraisons, etc. 

Toutefois, The Drum a rapporté un abandon de panier plus élevé que la normale dans le secteur des provisions, 8% de plus qu’en 2019. The Drum soupçonne que les clients ayant des difficultés à trouver les articles ou des problèmes de connexion dus au volume de trafic important ont contribué à cette différence. Il est clair que les marques doivent se focaliser sur leurs stratégies pour accroître leur taux de conversion.

Crédit : Kit8.net

Quel est l’impact pour les marques

L’évolution du marketing et des stratégies

Il ne fait aucun doute que les marques font de gros efforts pour faire évoluer leur marketing et leurs stratégies de communication. Marketing Drive a observé que les sites e-commerce ont doublé leurs dépenses en publicité de 4,8 millions $ à 9,6 millions $ en moins d’un mois de février à mars. Un tel déploiement de moyens est nécessaire pour que les marques e-commerce et les distributeurs se démarquent sur le net, étant donné que leurs concurrents essaient également de dominer cet espace. 

Par les temps qui courent, vous devez considérer quelle stratégie marketing fait sens pour votre marque. Comme anticipé, les publicités physiques et panneaux connaissent une efficacité bien moindre, étant donné que les gens passent moins de temps à l’extérieur. Il existe des canaux alternatifs à optimiser ou explorer, tels que les médias sociaux et le marketing d’influence, qui offrent tous les deux des angles créatifs pour vous mettre en relation avec les consommateurs. 

Crédit : Freepik

Réfléchissez à vos messages

Être présente n’est pas la seule action importante que votre marque doit mettre en place, il est tout aussi critique de délivrer le message adéquat. Comme mentionné ci-dessus, les gens donnent la priorité aux produits de première nécessité. Cela signifie que vos produits doivent apporter de la valeur aux consommateurs en ce moment, même si votre produit n’est pas tout à fait une nécessité.

N’oubliez pas que les gens sont confinés à la maison, il est compréhensible que leurs besoins de divertissement et de soin soient en hausse. Cela met tout le monde à égalité en termes de marketing et de communication en ligne : du gaming aux marques de cosmétiques, en passant par les applis pour le bien-être. 

Être accessible et pratique

Du fait que les clients et les marques comptent davantage sur le shopping en ligne, la livraison est cruciale. Qu’est ce qui est encore mieux que l’expédition en ligne ? Une livraison rapide, pratique et gratuite. Sephora, l’une des plus importantes enseignes de cosmétiques, offrait la livraison gratuite à ses clients même avant de fermer ses boutiques. Non seulement cela facilite l’expérience d’achat des clients, mais cela montre également que l’entreprise participe à l’effort pour promouvoir la distanciation sociale. 

Toutefois, il est important de prendre en compte que les boutiques e-commerce sont en pleine ébullition, et de nombreux centres de livraison et de préparation sont surchargés de commandes alors qu’ils disposent de moins d’employés et de ressources. Même Amazon, l’une des enseignes e-commerce les plus proéminentes, est confrontée à des pénuries de marchandises et de livreurs. 

Crédit : Freepik

Encourager la conversion par la confiance

Il existe de nombreuses raisons qui poussent vos clients à prendre le temps de réfléchir avant de faire un achat, et, en réalité, vous ne pouvez pas contrôler tous ces éléments. Toutefois, comprendre votre public cible et leurs réponses à la situation actuelle peut vous aider. En comprenant votre public cible, vous pouvez commencer à établir une certaine confiance. 

Comme déjà mentionné, la plupart de vos concurrents sont vraisemblablement occupés à faire la même chose pour attirer ce public que vous essayez de cibler. Le défi unique inhérent à l’e-commerce est que les clients ont la possibilité de comparer les prix et les produits en ligne beaucoup plus rapidement qu’en magasin.

En fait, selon le Spiegel Research Centre, afficher les commentaires peut augmenter considérablement les taux de conversion, de 270%. Cela signifie que vous devez pouvoir être capable de communiquer avec vos clients à travers votre site et la messagerie. Afficher les commentaires d’anciens clients ou les témoignages d’ambassadeurs de la marque contribue énormément à aider les clients potentiels à prendre leur décision. Les influenceurs, les clients existants et les médias sociaux des employés sont les sources qui permettent au clients de trouver des soutiens authentiques, alors n’oubliez pas d’y porter un peu plus d’attention !

Crédit : Freepik

Construire une communauté

Aujourd’hui plus que jamais, il est temps que les marques renforcent leurs communications et leurs relations avec les clients. En ce moment, la communication est votre priorité numéro une, et cela commence par une marque de qualité et rassurante. Vos clients actuels et potentiels veulent connaître vos valeurs et vos priorités en termes de traitement des employés et de service client et également savoir quelle est votre réponse à la pandémie globale en tant qu’entité responsable. 

De ce fait, vos produits ne sont pas uniquement des produits. Ils symbolisent la relation qui vous unie à vos consommateurs, qui croient profondément en ce que vous avez à offrir. Pensez aux différentes façons de communiquer ces valeurs à votre audience, que ce soit grâce à une simple campagne d’emails, au partage d’astuces sur les médias sociaux, à la collaboration avec les influenceurs dans une joyeuse et stimulante campagne, à la communication avec les followers sur le net et à l’humanisation de votre marque (car nous faisons tous de notre mieux chaque jour qui passe).

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