Pas de showroom, pas de problème ! Vos clients sont vos meilleurs créateurs de contenu

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Il ne fait aucun doute que le secteur du e-commerce est en pleine expansion : En 2019, “l’e-commerce a généré un chiffre d’affaires de 3,5 trillions $, et on s’attend à ce que ce chiffre atteigne les 4,9 trillions $ d’ici 2021. Toutefois, de nombreuses entreprises du e-commerce se demandent toujours si leur boutique en ligne peut continuer à tourner à plein régime sans avoir de magasin physique, étant donné que ceux-ci se taillent toujours la part du lion en matière d’habitude d’achat des consommateurs.

L’un des points les plus importants à considérer pour les propriétaires d’entreprises e-commerce est le moyen de faire du shopping en ligne une expérience inégalée, au point que les clients renoncent à un magasin physique. Cet article explique comment les boutiques en ligne peuvent incorporer des éléments physiques et, comme le titre le suggère, pourquoi il est important de mettre en avant les clients et leur expérience. 

Crédit : Dribble

Pourquoi les magasins seront-ils toujours une force à ne pas négliger

Avant d’expliquer plus en détail comment les boutiques du e-commerce peuvent surpasser les magasins, nous devons examiner pourquoi certains clients préfèrent toujours l’expérience en personne. Les modèles du business e-commerce fournissent aux clients de nombreux avantages du monde moderne, le côté pratique, le shopping 24/7, le service client rapide, etc. Malgré tout, le manque d’espace physique peut intimider les clients pour certaines de ces raisons :

  • L’impossibilité d’interagir avec les produits avant de les acheter
  • Les coûts de livraison et le temps d’attente
  • L’inconvénient du retour des marchandises
  • L’absence d’expérience d’achat

Bien que certaines de ces caractéristiques soient des aspects incontournables du shopping en ligne (le temps de livraison par exemple, même une livraison express ne permet pas au client d’avoir le produit tout de suite), nous allons voir comment d’autres attentes peuvent non seulement être remplacées mais également surpassées grâce à une excellente expérience e-commerce.

Crédit : Retail and Leisure International

Tirer profit des espaces en ligne

La technologie ne permet pas encore aux clients de ressentir, de sentir et d’interagir physiquement avec les produits (bien qu’il ne soit pas impossible que cela devienne réalité demain!), mais les boutiques en ligne peuvent tout de même parvenir à exciter les sens. Les meubles et les produits de maquillage, par exemple, nécessitent souvent une expérience d’achat plutôt directe. Alors, pourquoi les clients sont-ils de plus en plus disposés à acheter un nouveau rouge à lèvres ou une table basse en ligne? La réponse est la réalité virtuelle et l’accessibilité.

De nombreux articles de meuble sur Amazon offrent une “vue en réalité augmentée” pour vérifier avec précision de quoi un nouveau canapé ou une table a l’air dans votre propre pièce. En visant l’espace où vous aimeriez installer votre nouveau meuble, vous n’avez soudain plus besoin d’imaginer ou de deviner comment le produit s’intégrera chez vous avant de l’acheter. Les images 3D de produit sur Amazon peuvent vous aider à examiner le produit sous tous ces angles, vous n’êtes ainsi pas obligé de travailler uniquement avec un angle.

Crédit : x-cart

Burrow, une entreprise de meubles et de décoration, est allée un niveau au-dessus en aidant ses clients à avoir une sensation réaliste des matériaux de ses canapés avant l’achat. Fière de mettre en avant la grande qualité de ses produits, Burrow est disposée à expédier “des échantillons de matériaux” gratuitement chez vous, pour vous éviter de deviner ou de vous demander si votre canapé en cuir préféré est trop marron, trop dur ou trop voyant.

Warby Parker est une autre boutique e-commerce offrant une expérience de réalité virtuelle, pour des achats de lunettes cette fois-ci. Grâce à son appli gratuite, les clients peuvent virtuellement “essayer tout un éventail de lunettes” pour s’assurer que la forme, la couleur et la taille leur conviennent parfaitement. Sephora offre également un application de maquillage virtuel, grâce à laquelle les clients peuvent appliquer toutes sortes de produits, rouge à lèvres, fard à paupières, fond de teint, et bien d’autres, pour créer une vue d’ensemble où tout est combiné.

Crédit : Streemit

Les influenceurs peuvent aider à combler le vide

De nombreux consommateurs se tournent vers les influenceurs pour obtenir des recommandations de produit, des conseils de style et des revues de produit honnêtes. Pourquoi ne pas tirer profit des influenceurs pour mettre votre produit virtuel dans les mains d’un utilisateur réel?

Les secteurs du maquillage et du soin de la peau sont des cousins proches et ils créent des partenariats commerciaux avec les influenceurs depuis maintenant des années. Avant même de lancer un nouveau produit, les influenceurs offrent déjà des échantillons, des revues et bien d’autres façons d’aider les clients à visualiser les nouveaux produits. De plus, avec la myriade de micro-influenceurs, de taille moyenne et macro aux origines diverses, les marques peuvent travailler avec différents types d’influenceurs pour satisfaire la diversité de leurs clients. 

Par exemple, un problème notoire dans le monde de la beauté est le choix limité pour les femmes de couleur. De nombreuses amoureuses du maquillage, dotées d’une peau plus foncée, hésitent à acheter un produit avant de l’essayer de peur que la couleur ne soit trop cendrée, trop orange ou complètement hors ton. C’est pour cette raison que de nombreuses marques se sont associées avec des beautés noires sur YouTube, comme Jackie Aina et Nyma Tang, pour n’en nommer que quelques unes, afin de mettre leurs produits en scène dans la vraie vie et autour de considérations réelles. 

Les marques de produits de beauté ne sont pas les seules à travailler avec les influenceurs. Des marques d’intérieur, comme Casper, IKEA, Target, etc., se sont également associées avec des influenceurs et ont adopté différentes façons créatives de donner à leurs produits un souffle de vie avec des applications réelles : par exemple, par le biais d’astuces pour petits studios ou pour organiser intelligemment votre placard en vue d’un nettoyage de printemps. Ces approches de contenu transforment l’image virtuelle d’un meuble grâce à des témoignages de la vraie vie sur la façon dont de vrais gens utilisent et profitent du produit.

Les évaluations des clients et les parrainages sont essentiels

Les acheteurs consultent non seulement les revues des influenceurs mais ils recherchent également celles des utilisateurs lambda comme eux-mêmes. Il n’est pas surprenant que 77% des clients “lisent les évaluations d’un produit” avant de faire un achat. Pourtant, de nombreuses entreprises n’utilisent toujours pas cette information incroyablement utile sur leur boutique en ligne.

En fait, les revues sous format vidéo (des influenceurs et d’autres clients) ont un impact énorme sur les décisions d’achat : pas moins de “73% des personnes sont plus enclines à acheter” un produit après avoir vu la vidéo d’une revue ou expliquant le fonctionnement d’un produit. 

Mettre en valeur les évaluations sur le produit dans votre site internet est certes important, mais les revues clients ne se limitent pas à cela. En tant qu’entreprise, vous devez également être conscient de l’impact des revues qui se font en dehors de votre page d’accueil : sur les médias sociaux de vos clients, avec le bouche à oreille et les recommandations ou parrainages d’amis et de famille. Heureusement, les boutiques e-commerce ont un léger avantage sur les magasins physiques à ce sujet.

Le moyen le plus simple pour réussir à faire parler vos clients de vos produits est de les récompenser. Toutes les boutiques en ligne envoient des mails de confirmation une fois la commande passée, mais les boutiques en ligne les plus malignes y ajoutent un code de parrainage ou un lien à envoyer aux amis ou à la famille. C’est une astuce habile qui permet aux clients et à leur cercle social de bénéficier de points, de réductions et d’autres avantages tout en rapportant de nouveaux clients à la marque. C’est une situation réellement gagnante-gagnante.

Crédit : Creative Market

Le processus de livraison peut représenter un moyen d’améliorer la relation et la fidélité des clients. Étant donné que les clients doivent attendre pour recevoir l’achat, l’attente crée de l’anticipation, de l’excitation et un espoir immense chez les clients. Le moment de découvrir le produit est presque similaire à une expérience d’ouverture de cadeau. Certaines marques intelligentes ont incorporé des moyens interactifs qui poussent les clients à enregistrer le processus et à le partager sur les médias sociaux : une jolie petite étiquette supplémentaire, un emballage créatif ou tout simplement une note manuscrite ou un produit personnalisé avec votre nom. Vos clients deviennent soudain des promoteurs dès la réception de vos produits. 

Crédit : Force Marketing via Coca Cola

Vous ne pouvez pas remplacer l’expérience en personne au magasin? Rendez-la unique en ligne.

Il ne fait aucun doute que l’acte de rentrer dans un magasin fait appel à notre instinct social et la stimulation des sens est une partie excitante du shopping, à tel point que la plupart des consommateurs préfèrent toujours “le shopping dans les magasins pendant les vacances”. Certes, votre boutique en ligne ne peut pas entièrement reproduire cette expérience, mais la bonne nouvelle c’est que ce n’est pas indispensable, voire même utile. Il existe de nombreuses façons créatives de rendre votre boutique en ligne tout aussi interactive, personnalisée et excitante. 

Beaucoup de marques proposent des questionnaires personnalisés pour aider les clients à choisir les produits tout en rendant l’expérience unique et amusante. “Care/of” est une marque de vitamines en ligne qui proposent des questionnaires interactifs pour maintenir ses clients engagés. Ils font office d’employés traditionnels, offrant de l’aide aux clients pour choisir le bon produit dont ils ont besoin. De nombreuses marques ayant différentes lignes de produit ciblant des besoins divers ont créé leurs propres questionnaires interactifs pour guider leurs clients, par exemple Sephora, Prose ou Bumble and Bumble.

Crédit : care/of

Si les questionnaires ne sont pas un moyen de connection adéquat pour les clients qui visitent votre site e-commerce, il est vital de trouver d’autres méthodes pour aider le client et rendre votre boutique dynamique et engageante. 47% des consommateurs considèrent les discussions en direct comme “leur moyen de connection préféré” avec une marque et affirment qu’ils achèteraient avec un chatbot. Loin des sites internet et des chatbox, les clients cherchent également à interagir avec les marques sur les médias sociaux, via les newsletters envoyés par mails et d’autres canaux de communication. Nous pouvons affirmer sans nous tromper que vous n’avez plus besoin d’un employé de vente en personne pour aider les consommateurs à faire leurs achats.

Donner du lien à l’expérience entière

L’une des valeurs ajoutées majeures des magasins physiques est l’expérience d’achat globale : à partir du moment où le client entre dans le magasin jusqu’à celui où il en sort avec un joli petit sac. Il ne fait aucun doute que votre boutique en ligne doit offrir le même principe.

Avant que vos clients ne visitent votre site, il est possible qu’ils aient reçu un parrainage d’ami, d’un membre de la famille ou d’un influenceur. En plus des liens directs, votre marque peut également utiliser la fonction “clique-pour-acheter” d’Instagram, pour que vos clients identifient facilement le produit et les prix depuis l’application même du média social.

Lorsqu’ils sont redirigés vers votre site, il est important de garder à l’esprit les premières impressions : une grande partie du shopping en ligne se fait sur des appareils portables. Une étude de Business Insider estime que “le commerce sur portable atteindra 45%” du marché e-commerce global aux États-Unis en 2020. Ce qui signifie que votre boutique doit être adaptée aux portables, ou mieux encore, proposer une appli mobile dédiée sur laquelle il est facile à naviguer.

De nombreux éléments sont à prendre en compte pour votre boutique en ligne : Le processus de paiement est-il facile? Les clients peuvent-ils rapidement trouver l’article qu’ils souhaitent? Le produit dispose-t-il d’assez d’informations? Le timing de vos pop-ups, viennent-ils trop tôt ou trop souvent? Bien que tous ces détails puissent vous sembler fastidieux, ils contribueront à rendre l’expérience d’achat simple et satisfaisante, ce qui est essentiel pour les consommateurs, que ce soit en mode IRL ou URL.

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