C’est indéniable : nous passons beaucoup de temps en ligne. Internet est devenu un élément central dans notre façon de travailler, d’apprendre… Et de faire des achats. Avec les fermetures de magasins et le temps supplémentaire passé à domicile, il n’est pas surprenant que les ventes en ligne soient en plein essor. Cette année, les ventes e-commerce aux États-Unis s’élèveront à 843,15 milliards de dollars, soit une augmentation de 6,1 % par rapport à l’année dernière. Nous avons constaté que les réseaux sociaux stimulent les achats grâce au commerce social et le marketing d’influence. Ceux sont donc des outils importants que les marques peuvent exploiter, car le parcours d’achat des consommateurs se fait de plus en plus exclusivement en ligne.
Compte tenu de l’augmentation de l’utilisation d’internet sur mobile et du fait que les gens passent toujours plus de temps sur les réseaux sociaux, c’est le moment idéal pour analyser le rôle des médias sociaux dans la stimulation des achats en ligne. Les réseaux sont devenus essentiels pour encourager les ventes non seulement sur les sites e-commerce, mais aussi directement sur les plateformes sociales (connu sous le nom de “commerce social”). Observons comment les canaux des réseaux sociaux influencent chacune des étapes clés du parcours d’un acheteur : la prise de conscience, la considération et la décision d’achat. Découvrez nos conseils sur la manière dont les marques peuvent tirer parti des tendances des réseaux sociaux et générer encore plus de ventes grâce au commerce social.
La découverte des produits sur les réseaux sociaux stimulent les achats
À première vue, les médias sociaux sont simplement un canal de divertissement : des vidéos drôles sur les animaux, une façon d’échanger avec ses amis… Mais les marques auraient tort de sous-estimer l’importance du Social pour mettre les consommateurs sur la voie de l’achat. La façon classique d’atteindre les utilisateurs des réseaux est la publicité ou le partage de messages organiques. Mais les marques peuvent aussi présenter leurs produits et éveiller l’attention du public en organisant des concours, en offrant des cadeaux, en publiant des démonstrations vidéo ou encore en utilisant des hashtags associés. En alimentant votre profil avec du contenu qui présente vos produits et en partageant des informations utiles, vous aiderez les utilisateurs dans cette première étape de découverte des produits.
D’autre part, Instagram, Facebook et Pinterest sont des terrains parfaits pour la découverte de produits par l’image. De nouvelles fonctionnalités de commerce social, comme les tags et les stickers sur Instagram, et les pins et catalogues sur Pinterest, favorisent la découverte de produits et permettent aux réseaux de mieux répondre aux besoins du consommateur moderne. Ces fonctionnalités sont une excellente nouvelle pour les marques qui cherchent à augmenter leurs ventes grâce aux réseaux sociaux. 72 % des utilisateurs de Pinterest sont tentés de faire des achats quand ils surfent sur la plateforme, même s’ils ne recherchent rien en particulier. Nous recommandons aux marques d’aller au-delà de la création de contenu et d’utiliser ces nouvelles fonctionnalités dédiées au commerce social pour faire connaître leurs produits à un public plus large.
Un autre facteur clé puissant exploitable par les marques est le bouche à oreille via les réseaux sociaux. Les consommateurs entendent parler des marques et des produits par les personnes qu’ils suivent, comme leurs amis, leur famille et leurs influenceurs préférés. Ils peuvent apprendre l’existence d’un nouveau rouge à lèvres par une amie qui a posté un selfie sur Instagram, ou entendre parler d’un nouveau mixeur à smoothie par leur influenceur fitness préféré. Nous faisons bien plus confiance aux recommandations qui proviennent de personnes que nous connaissons ou que nous admirons. Une étude montre qu’une forte proportion de personnes (93 %) font confiance à leurs amis et à leur famille pour leur recommander des produits. Les entreprises peuvent s’en servir pour renforcer la notoriété de leur marque en ligne en transformant leurs clients, leurs fans et leurs adeptes en ambassadeurs. Vous pouvez offrir des cadeaux à vos clients les plus satisfaits. En échange, ils feront des publications sur l’expérience positive qu’ils ont eu avec votre marque. Vous pouvez consulter notre blog pour obtenir des conseils sur la façon de travailler avec des ambassadeurs de marque.
Les influenceurs sont donc des acteurs clés pour la promotion des marques sur les réseaux sociaux au cours des premières étapes du parcours d’achat. Les campagnes d’influence sont un excellent moyen de faire découvrir vos produits à un public nouveau. Vous pouvez faire équipe avec un influenceur pour promouvoir votre gamme de produits saisonniers, collaborer sur un produit phare, ou même lancer une collection de produits. La marque de desserts Gü s’est par exemple associée à des influenceurs pour promouvoir sa collection de pudding de la Saint-Valentin. Ces influenceurs soigneusement sélectionnés ont partagé des messages sponsorisés présentant les packaging spécial Saint-Valentin, et ont organisé des concours pour leurs fans. Ce type d’opération est une excellente façon de susciter un engagement important des communautés, et de faire passer vos produits entre de nouvelles mains !
Mais les contenus diffusés par les influenceurs peuvent aller au-delà de la simple découverte de produits. En effet, les influenceurs peuvent montrer au public les avantages réels de vos produits et leur fonctionnement. Cela constitue une part essentielle de l’étape de “considération” dans le parcours d’un acheteur.
Considération – peser le pour et le contre
À ce stade du processus d’achat, un client potentiel sait ce qu’il recherche. Il peut même avoir en tête certaines références de produits. Mais comment le convaincre de choisir votre marque ? C’est là que les réseaux sociaux entrent en jeu ! Les clients chercheront à comparer les prix et les caractéristiques avant de prendre leur décision finale. En s’appuyant sur des contenus d’influence tels que les critiques de produits, les vidéos tests et les preuves sociales, les marques peuvent se démarquer.
Selon Trustpilot, 9 consommateurs sur 10 lisent les avis avant d’acheter. Une bonne tactique est alors d’envoyer des échantillons gratuits aux influenceurs ou aux ambassadeurs de votre marque. Ils pourront ainsi diffuser un avis sur votre produit. C’est relativement rentable pour les marques et cela permet d’obtenir un contenu détaillé sur le produit. L’idée est de répondre aux questions sans réponse des clients potentiels. Une review positive ne se contente pas de montrer vos produits sous leur meilleur jour. Elle met en avant le fait que des vrais clients et des influenceurs valident la marque. C’est un facteur de motivation fort pour encourager les indécis à acheter chez vous.
Ici, l’élément important est l’authenticité. Pour qu’un influenceur soit convaincant et naturel dans la promotion de votre marque auprès de son public, il doit véritablement comprendre votre marque, vos produits et vos valeurs. Une façon d’y parvenir est de travailler avec de vrais clients – ils ont de l’authenticité à revendre ! Vos clients, par définition, sont déjà des adeptes de votre marque et connaissent vos produits sur le bout des doigts. Alors, qui sera mieux placé pour promouvoir votre marque ? L’utilisation d’une plateforme comme Upfluence peut vous aider à identifier les clients ayant la plus grande audience sur les réseaux sociaux. Vous pourrez alors les approcher pour les activer en tant qu’influenceurs et ambassadeurs de votre marque. Pour en savoir plus sur les avantages de travailler avec des influenceurs organiques, consultez notre blog.
Autre rôle essentiel des réseaux sociaux dans la phase de réflexion : la possibilité de communiquer directement avec les marques par le biais des messageries en ligne. Imaginons que vous vouliez offrir à votre partenaire une nouvelle montre pour la Saint-Valentin. Vous avez vu un modèle que vous aimez être porté par un influenceur dans un récent post d’Instagram. En scrollant un peu plus loin, vous retrouvez ce modèle mentionné dans un guide cadeaux en collaboration avec la marque. Vous visitez le profil Instagram de la marque pour approfondir votre recherche. Cela fait maintenant deux semaines que vous cherchez la montre parfaite et vous avez des publicités pour montres qui apparaissent de tous les côtés… Vous voulez prendre la bonne décision – mais il y a tellement de choix ! Vous devez vous assurer qu’elle peut être livrée dans votre pays et vous interrogez la marque via Facebook Messenger. Bonne nouvelle, ils peuvent vous livrer et vous ont même envoyé un lien vers leur boutique Facebook. Parfait, vous achetez maintenant la montre en toute simplicité !
On a un peu accéléré le scénario, mais il est clair qu’avoir ce contact direct, rapide et facile avec les marques via messagerie peut aider à répondre aux questions importantes des clients… Et surtout à faire pencher la balance en votre faveur lors du stade de la réflexion !
Achat
Comme nous l’avons vu dans l’exemple ci-dessus, de plus en plus de personnes effectuent l’ensemble de leur processus d’achat en ligne. Grâce aux boutiques Facebook et Instagram, il est désormais possible de passer une commande et de payer ses achats sans même quitter la plateforme. Nous savons que les clients recherchent la simplicité lorsqu’ils font des achats en ligne. Quoi de plus pratique que de voir un article sur un produit convoité, et de pouvoir l’acheter quelques secondes plus tard, sans même changer d’onglet ? Le commerce social contribue à finaliser l’affaire en offrant un processus de paiement fluide. Les réseaux sociaux stimulent les achats car ils représentent un cadre familier puisqu’ils sont utilisés quotidiennement. L’intégration de catalogues de produits et de systèmes de paiement faciles dans ces réseaux créent donc une option d’achat idéale pour les consommateurs.
Nous avons observé qu’à chaque étape du processus d’achat, les réseaux sociaux offrent des leviers pour influencer la décision du consommateur. Pour encourager les ventes, une stratégie marketing réussie s’appuiera donc sur des éléments clés tels que le marketing d’influence, les fonctionnalités de commerce social et la messagerie en ligne.
