Le guide du marketing multicanal pour les marques de e-commerce

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Pour les entreprises e-commerce performantes, vendre exclusivement via un site web en ligne n’est plus une option. La croissance à long terme dépend de la capacité des commerçants à atteindre leurs clients sur plusieurs canaux. Les clients ne se contentent pas de faire des achats “en ligne” ou “hors ligne”, il existe toute une série de points de contact entre les deux où des ventes peuvent être réalisées. Les gens interagissent avec les marques en ligne, via les réseaux sociaux, les applications mobiles, les e-mails et les SMS. Une stratégie de marketing multicanal aidera votre marque à proposer des points de conversion via chacun de ces canaux, créant ainsi une expérience client synchronisée qui générera davantage de ventes. Les entreprises qui exploitent plusieurs canaux de vente voient leurs revenus augmenter de 190 % par rapport aux marques qui ne vendent que sur une seule plateforme. Une approche multicanale augmente radicalement vos chances de réaliser des ventes et d’établir des relations durables avec les clients. Offrir des informations personnalisées et pertinentes à chaque interaction entre la marque et le client crée une expérience client globalement plus positive.

Voyons comment les marques peuvent élaborer une stratégie de marketing multicanal en utilisant les canaux clés suivants :

  • Marketing par e-mail
  • Boutiques en ligne
  • Plateformes de réseaux sociaux
  • Applications mobiles
  • Applications de messagerie et SMS

 

Marketing par e-mail personnalisé

Le marketing par e-mail est un élément important d’une stratégie multicanal réussie, car des messages électroniques bien ciblés sont essentiels pour relancer des clients potentiels qui ont perdu confiance. La création d’un marketing par e-mail personnalisé en fonction du comportement des consommateurs permet de leur fournir des informations pertinentes pour les aider à prendre leur décision d’achat. Les e-mails d’abandon de panier ou les messages informant les clients du retour en stock d’un article préféré permettent de boucler la boucle entre le client et votre boutique en ligne. Les e-mails d’abandon de panier sont essentiels pour réaliser des ventes qui, autrement, auraient été perdues. Ces messages personnalisés créent une interaction supplémentaire entre votre marque et un client potentiel. Ils accompagnent vos clients tout au long de leur parcours, au-delà de leur première session de navigation ponctuelle sur votre site web. 

L’e-mail parfait doit encourager le client à finaliser son achat. Pour cela, il doit mettre en avant les meilleures caractéristiques du produit ou inclure une preuve sociale telle qu’une évaluation par étoiles, qui contribue à renforcer la confiance dans la marque et les produits. Vous pouvez également inciter les clients en leur promettant une livraison gratuite, un code de réduction ou en les rassurant sur votre politique de retour. Tous ces éléments se conjuguent pour rendre l’article plus désirable tout en instaurant la confiance et en minimisant le risque pour le consommateur.

marketing email
Crédit image: Freepik

Optimisez votre boutique en ligne

L’élaboration d’une stratégie multicanal consiste à vendre dans tous les endroits où votre public cible fait ses achats. Cela signifie souvent que votre boutique de e-commerce est le premier port d’escale. Dans le cadre de votre stratégie multicanal, l’exploitation des données de votre boutique en ligne peut vous aider à optimiser votre présence sur d’autres canaux et à accroître le trafic vers votre boutique. L’analyse des canaux qui amènent de nouveaux visiteurs sur votre site vous donnera une idée des autres canaux à privilégier dans votre stratégie multicanal. Ces informations vous montreront quelles sont les plateformes de médias sociaux les plus utilisées par vos clients, s’ils utilisent principalement les téléphones mobiles ou les ordinateurs de bureau, autant de détails importants pour améliorer le marketing via ces canaux.

Votre site e-commerce est au centre de votre stratégie de marketing multicanal et peut être utilisé pour permettre une expérience client fluide sur d’autres canaux. Les visiteurs d’un site web peuvent être reciblés par des publicités sur les médias sociaux, des fenêtres pop-up invitant les visiteurs à s’inscrire à une newsletter, et la création d’un compte client permet aux marques d’obtenir des coordonnées pour le marketing par SMS. L’intégration de plusieurs canaux de cette manière signifie que chaque visite sur votre site e-commerce est une vente potentielle, et les marques ont maintenant les moyens d’interagir avec les clients sur tous les canaux qu’ils utilisent dans leur vie quotidienne pour les aider à compléter le parcours d’achat.

Cela fonctionne aussi dans les deux sens. Les données recueillies sur vos clients à partir d’autres canaux peuvent être utilisées pour personnaliser leur expérience sur votre site e-commerce. L’adaptation automatique de votre site à leur langue et à leur devise garantit un démarrage en douceur du processus. Vous pouvez créer des pop-ups personnalisés sur le site en fonction de leurs achats précédents ou proposer des recommandations de produits personnalisées en fonction des articles qu’ils ont enregistrés sur Pinterest. Cela crée un sentiment de continuité entre toutes les différentes interactions des clients avec votre marque. Ces méthodes intuitives d’utilisation des données sur le comportement des clients contribuent à créer un parcours d’achat sans friction. Imaginez combien il est plus facile pour les clients d’arriver sur votre site web et de trouver une sélection de produits sur mesure directement sur la page d’accueil, sans avoir à effectuer une recherche manuelle.

Réseaux sociaux

Aucune stratégie de marketing multicanal ne serait complète sans les médias sociaux. La grande variété de canaux sociaux signifie que pour de nombreuses marques, leur public cible sera actif sur un ou plusieurs canaux de médias sociaux. Grâce à la combinaison de contenu organique, de contenu d’influence, de publicités payantes et de fonctions de commerce social, les réseaux sociaux peuvent être exploités de multiples façons pour favoriser les conversions. Comme nous l’avons indiqué dans notre récent blog, les médias sociaux se sont avérés essentiels à chaque étape clé du parcours d’achat, de la prise de conscience à la considération puis à l’achat. Qu’il s’agisse de photos de produits sur Instagram, d’une vidéo pratique sur YouTube ou d’un post #ootd sur TikTok, il existe des milliers de façons de promouvoir vos produits.

Lorsqu’il s’agit d’utiliser les médias sociaux pour générer des conversions, les marques peuvent se tourner vers les dernières avancées technologiques en matière de commerce social. De nombreuses plateformes sociales permettent désormais aux marques d’intégrer des catalogues de produits, des vignettes de produits et des épingles de produits afin d’offrir aux utilisateurs sociaux des informations supplémentaires sur leur gamme de produits. Les marques peuvent aller plus loin avec les Facebook et Instagram Shops, où les utilisateurs ont la possibilité d’effectuer des achats directement dans l’application de média social. Ces évolutions ont permis aux plateformes de réseaux sociaux de s’imposer comme des canaux de commerce en ligne à part entière, en complément des sites e-commerce et des boutiques physiques.

marketing multicanal
Crédit image : Freepik

Applications mobiles

La navigation sur l’internet mobile représente environ 50 % du trafic web dans le monde, ce qui offre aux marques de e-commerce une occasion unique de favoriser les achats sur mobile. Les gens passent autant de temps à naviguer sur l’internet sur un mobile que sur un ordinateur de bureau. Un site de e-commerce adapté aux mobiles est donc indispensable. Une autre façon pour les marques de tirer parti du mobile comme canal de conversion consiste à créer une application de e-commerce dédiée. Comme nous l’avons dit, une stratégie multicanal réussie permet de toucher vos clients à tout moment et où qu’ils fassent leurs achats. La création d’une application pour téléphone mobile permet à vos clients d’effectuer un achat à tout moment et en tout lieu grâce à l’appareil qu’ils ont dans leur poche ! Une application mobile, à l’instar d’une boutique de e-commerce, permet à votre marque d’être omniprésente et toujours disponible, avec la commodité supplémentaire d’être à portée de clic.

Le développement d’une application mobile de e-commerce crée un nouvel outil optimisé à 100 % pour offrir confort et rapidité, dans un format dédié conçu pour une utilisation mobile. Les applications peuvent fonctionner comme des mini-sites web personnalisés où l’expérience est entièrement adaptée à l’utilisateur. D’une page d’accueil personnalisée aux notifications push personnalisées en passant par les codes promotionnels, chaque aspect de l’achat via l’application est conçu autour de l’utilisateur. De plus, dans une application native, il n’y a pas les distractions liées à l’ouverture de plusieurs onglets dans un navigateur. C’est un outil conçu pour offrir une expérience de marque totalement immersive !

marketing SMS
Crédit image : Freepik

Applications de messagerie et SMS

La messagerie directe par SMS ou par des applications comme Whatsapp ou Facebook Messenger est un autre moyen d’atteindre votre public sur mobile. Ce mode de communication plus personnel et direct peut s’avérer très efficace pour augmenter les conversions et améliorer le service à la clientèle. La clé est de limiter la fréquence de ces messages et d’éviter le spamming. De nombreuses personnes ignorent les e-mails, les publicités ou les fenêtres pop-up. Pourtant, le SMS a un taux d’engagement très élevé, qui serait 6 à 8 fois plus élevé que le taux d’engagement du marketing par e-mail, selon Retail Dive. Mais comment l’intégrer dans votre stratégie marketing multicanal ? Les messages directs sont généralement utilisés pour envoyer des alertes concernant l’expédition et la livraison, mais en réalité, il existe de nombreux autres cas où le marketing par SMS peut être efficace. Par exemple, pour recueillir des informations importantes auprès de vos clients. Vous pouvez envoyer une question rapide et demander aux utilisateurs de renvoyer leur réponse par texto, ou leur demander de renvoyer un nombre pour donner une évaluation par étoiles. Ces appels à l’action rapides et précis sont plus faciles à réaliser que de remplir une enquête envoyée par e-mail. Il y a beaucoup moins d’étapes à franchir. Les SMS peuvent également être utilisés pour générer des ventes. Les marques peuvent contacter les clients qui passent des commandes répétées en leur rappelant de passer leur commande mensuelle, ou en les alertant lorsque les stocks sont épuisés. C’est aussi un bon moyen de partager des informations sur les codes promo, les collections saisonnières et les nouveaux arrivages.

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