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À l’ère du e-commerce et de l’essor des nouvelles technologies, le parcours client a radicalement changé. Maintenant que les consommateurs sont capables d’effectuer des achats en ligne où et quand ils le souhaitent, les marques sont confrontées à un nouveau défi : offrir à leurs clients une expérience en ligne de première qualité. Comment les marques peuvent-elles instaurer la confiance et la fidélité des acheteurs en ligne, et garantir un service personnalisé conforme aux valeurs de la marque ? Comment les marques peuvent-elles combler le fossé qui sépare l’achat en ligne de la vente en magasin ? Nous allons examiner la manière dont les marques peuvent améliorer l’expérience d’achat en ligne des clients, grâce aux dernières technologies et aux meilleures pratiques.
Corriger les problèmes techniques
Commençons par les bases. Un parcours d’achat sans friction, c’est ce qu’il y a de plus important pour rendre les clients satisfaits. Soyons honnêtes, c’est le moins qu’ils attendent. En pratique, cela signifie qu’il faut s’assurer que le design UX de votre site e-commerce est à la hauteur. Cela implique une navigation claire, une fonction de recherche facile à utiliser et des catégories de produits détaillées. Une conception intuitive qui sélectionne automatiquement la bonne langue, le bon pays et la bonne devise peut également faire gagner du temps à vos visiteurs. Améliorer quelque chose d’aussi simple que la vitesse du site web peut également faire des merveilles pour la satisfaction du client. N’oubliez pas que les consommateurs font de plus en plus d’achats via les téléphones portables. Ne négligez donc pas la fonctionnalité mobile de votre site e-commerce. Pour créer une expérience d’achat positive, il faut d’abord s’assurer que l’affichage et les fonctions de votre site Web fonctionnent bien.
Utiliser les données des consommateurs pour une meilleure personnalisation
L’avantage d’avoir des clients qui font des achats en ligne est de disposer de données supplémentaires que vous pouvez utiliser pour créer une expérience plus personnalisée. Vous pouvez analyser comment ils sont arrivés sur votre site (publicité, médias sociaux, recherche Google, etc.) et leurs actions sur votre site. Grâce à des informations sur les pages les plus visitées, les éléments favoris et le temps que les internautes passent sur chaque page, vous pouvez améliorer votre site web en conséquence. Connaître les habitudes de navigation et les produits préférés de vos clients vous permettra de leur proposer une page d’accueil personnalisée avec des produits susceptibles de les intéresser. La possibilité de savoir ce que vos visiteurs recherchent signifie que vous pouvez également les contacter lorsqu’un article spécifique est de nouveau disponible, ou leur proposer des remises sur mesure sur des produits similaires : un moyen infaillible de garder vos clients heureux !
Les données relatives aux achats sont tout aussi importantes. Il vous aide à comprendre le budget de chaque client et la fréquence à laquelle il achète chez vous. Ces informations peuvent à leur tour vous aider à créer des recommandations de produits et des communications marketing sur mesure. En proposant des suggestions pertinentes et des communications personnalisées, les clients trouveront ce qu’ils cherchent beaucoup plus rapidement. Leur satisfaction globale s’en trouvera améliorée. Pour plus de conseils, consultez l’article de notre blog sur le marketing personnalisé.
Instaurer la confiance grâce aux avis, à la preuve sociale et à la transparence
Pour améliorer l’expérience d’achat en ligne des clients, il est important d’instaurer un climat de confiance avec votre marque. Après tout, les achats en ligne comportent certains risques. La taille, la couleur et la qualité du produit sont-elles exactement celles annoncées ? Arrivera-t-il à temps ? Et si je n’en suis pas satisfait, serai-je remboursé ? Si vous ciblez des publics en ligne qui ne connaissent pas votre marque, vous pouvez instaurer la confiance et rassurer les nouveaux clients grâce aux avis et aux preuves sociales. En présentant des avis clients réellement positifs sous forme de citations, de témoignages et d’évaluations par étoiles sur votre site web et sur les médias sociaux, les clients se sentent plus en confiance pour utiliser votre produit ou service.
La transparence est également essentielle pour gérer les attentes et tenir les clients bien informés tout au long de leur parcours d’achat en ligne. Il s’agit notamment de partager les informations clés sur les produits, leur disponibilité et les frais d’expédition dès le départ, afin d’éviter les mauvaises surprises lorsque les clients passent à la caisse. Le partage de ce type d’informations aide les clients à prendre de meilleures décisions et évite les frustrations potentielles.
Le commerce social facilite les achats en ligne
Les marques peuvent améliorer l’expérience d’achat en ligne de leurs clients en la rendant aussi simple et pratique que possible. Les innovations en matière de commerce social, telles que Facebook Shop et Instagram Shop, offrent une expérience d’achat totalement intégrée directement au sein des médias sociaux. La facilité avec laquelle il est possible de parcourir, de comparer et d’acheter sans quitter votre application de médias sociaux crée un parcours d’achat sans friction. Il n’y a plus besoin de basculer entre plusieurs onglets, de voir quelque chose que vous aimez sur Instagram, puis de devoir le rechercher manuellement – tout se passe directement dans l’application. Il offre une commodité absolue !
La technologie du commerce social comble le fossé qui sépare les expériences en ligne et celles en magasin, en aidant les marques à créer une expérience en ligne unique. Les médias sociaux permettent une variété de formats de contenu tels que les épingles à produits, les Instagram Stories, les vidéos et les photos pour accompagner l’expérience d’achat. Les catalogues de produits, les livres d’images, les avis des clients, les guides pratiques et le paiement en ligne sont désormais disponibles sur une seule et même plateforme, offrant au consommateur une expérience d’achat en ligne native. En offrant une expérience personnalisée par la marque et 100 % adaptée à l’achat en ligne, les clients obtiennent une valeur et des informations supplémentaires au cours de leur expérience d’achat.
La RA/RV aide les clients à choisir les produits les mieux adaptés à leurs besoins
Les marques en ligne peuvent améliorer l’expérience d’achat de leurs clients grâce à la réalité augmentée (AR) et à la réalité virtuelle (RV) pour créer des expériences interactives avec leurs produits. La RA et la RV peuvent grandement aider les clients dans la phase de réflexion du parcours d’achat. Elles leur permettent d’utiliser leur smartphone pour essayer des vêtements, des chaussures ou du maquillage. La marque de chaussures Converse a développé une application permettant à ses clients d’essayer virtuellement différents styles de Converse, en projetant des images sur leurs pieds. L’intégration de cet élément « essayer avant d’acheter » améliore la satisfaction des clients, car ils peuvent se faire une idée de ce à quoi le produit ressemblera dans la réalité et seront peut-être moins enclins à retourner des articles.
L’utilisation de la RA/RV crée une expérience immersive et mémorable pour les clients potentiels, les aidant à connaître réellement votre marque et vos produits sans jamais mettre les pieds en magasin. La RA/RV est le summum des expériences d’achat personnalisées. Aussi pratique qu’amusant, il aide les clients à prendre des décisions d’achat plus éclairées et à prendre plaisir à essayer les choses.
Grâce à ces nouvelles idées, vous serez en mesure d’améliorer considérablement l’expérience d’achat en ligne de vos clients, de les encourager à continuer à acheter chez vous et de renforcer vos relations avec eux.
