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Pour les marques qui vendent en ligne, le commerce social est la prochaine grande tendance qui va définir les habitudes d’achat des consommateurs. Nous passons toujours plus de temps à surfer sur les réseaux sociaux sur nos téléphones pour échanger avec nos amis, regarder des vidéos amusantes… Mais plus récemment, les réseaux sont allés plus loin : ils sont devenus des plateformes tout-en-un qui incluent désormais le shopping en ligne.
Naviguer et acheter directement dans l’interface d’un réseau ou dans son application, sans passer par le site de la marque, c’est ce qu’on appelle le commerce social. Pour les marques qui veulent profiter de cette tendance et augmenter leurs ventes in-app, retrouvez tous nos conseils ci-dessous pour une stratégie de social commerce réussie !
1. Optimiser la présence de votre marque sur les réseaux sociaux
Tout d’abord, lorsque vous choisissez un canal, commencez par analyser vos performances sur vos propres réseaux sociaux pour comprendre quelle plateforme à l’audience la plus importante et la plus active. C’est un bon indicateur pour se lancer sur le canal qui sera le plus performant en termes de conversions, puisqu’il existe déjà un bon niveau de notoriété de marque et un public engagé. Les efforts déployés pour renforcer l’engagement de votre marque sur ces plateformes contribueront aussi à accroître les conversions. Les médias sociaux sont souvent utilisés pour la découverte de la marque dans les premières étapes du processus d’achat. Ainsi, le fait de disposer d’un flux de publications bien conçu, d’une adresse de site web actualisée et d’informations de contact dans votre profil aidera les utilisateurs à en savoir plus sur votre marque et vos produits pendant la phase de recherche.
2. Investir dans les bons canaux
L’étape suivante consiste à analyser les personas de vos clients et les données démographiques de votre public cible. Vous pourrez ensuite déterminer exactement comment atteindre vos prospects sur les médias sociaux. Apprenez à connaître leurs comportements de navigation pour savoir comment intégrer le commerce social dans leur utilisation habituelle des réseaux sociaux. Surfent-ils principalement sur leur mobile ? Combien de temps y passent-ils par jour ? Quels sont leurs réseaux sociaux préférés ? Les réponses à ces questions vous aideront à décider dans quel(s) réseau(x) investir dans le cadre de votre stratégie de social commerce. Votre marque et vos clients types vous aideront à décider sur quel canal social vous concentrer. Pour atteindre un public de mamans, par exemple, Facebook est un bon réseau de départ. Pour atteindre un public plus jeune, essayez plutôt Instagram, Snapsocial commchat ou TikTok. Certaines plateformes sont particulièrement axées sur la découverte de marques. Les utilisateurs peuvent donc être naturellement plus enclins à faire leurs achats dans l’application. Sur Pinterest par exemple, 77% des pinners déclarent avoir déjà découvert une marque ou un produit sur la plateforme.
Liquid shadow, glitter pigment, sparkling palettes—@Refinery29 is all about bold eyeshadow right now. Head to our board to shop the trend: https://t.co/pKdRPdYRfJ pic.twitter.com/l3bwxP4dIG
— Pinterest (@Pinterest) September 17, 2020
3. Offrir une expérience de paiement fluide
Les achats au sein des applications ont décollé grâce à des processus de paiement simples. On a tous déjà fait l’expérience d’être sur le point de conclure un achat en ligne, puis d’être freiné par l’obligation de créer un compte d’utilisateur. Il faut alors entrer manuellement toute une série d’informations personnelles, sans parler des mots de passe et des informations relatives aux cartes bancaires. À chaque étape supplémentaire du processus de commande, les clients se rapprochent de l’abandon de leur panier (et du retour à leurs vidéos de chats !). Pour réussir le commerce social, n’oubliez pas que la simplicité est cruciale ! L’accent doit être mis sur l’offre d’un parcours d’achat fluide. Offrir la possibilité de parcourir le catalogue de produits, de mettre au panier et de payer en ligne sans jamais avoir à quitter le réseau, voilà ce que recherchent vos clients. À l’heure actuelle, Facebook et Instagram disposent de l’option de paiement la plus développée. Ils montrent la voie aux autres réseaux !
4. Convertir grâce à la preuve sociale
Comme pour les modes de vente traditionnels, la preuve sociale permet d’influencer les ventes et de rassurer les consommateurs dans le choix de votre marque. Montrer les évaluations et les avis positifs des clients en même temps que vos produits aide les utilisateurs dans la phase de réflexion de leur parcours d’achat. Ils ont trouvé votre marque et le produit qui les intéresse, et pendant qu’ils comparent leurs options, un élément de preuve sociale bien placé les aidera à franchir la dernière étape d’achat.
5. Exploiter le contenu authentique
Le contenu généré par vos clients eux-mêmes est très efficace pour promouvoir authentiquement votre marque (on parle d’UGC pour « user-generated content). Ce contenu créé par les clients fait office de bouche-à-oreille en ligne. Les utilisateurs font largement confiance à ce type de recommandations. Par exemple, pour les Millenials, le contenu généré par les utilisateurs a 20% plus d’influence sur leurs habitudes d’achat que tout autre type de média ! Les marques peuvent exploiter ce type de contenu en créant un hashtag à leur nom. Elles peuvent aussi organiser des concours pour encourager leurs clients à partager des photos d’eux en train d’utiliser leurs produits, et à partager les meilleurs posts sur le profil de la marque. L’authenticité de ce type de contenu a beaucoup d’influence sur l’appréciation d’une marque. À une époque où les messages publicitaires classiques peuvent lasser, les contenus basés sur des expériences réelles sont eux particulièrement efficaces.
All the winter vibes as seen on our #myfabletics squad!
📷: Remy Park, Samantha Rose, Tara Huff, Alysse Dalessandro Santiagohttps://t.co/XwVHGMUcH4 pic.twitter.com/BwqDI4p9RH— Fabletics (@Fabletics) December 23, 2020
6. Activer les influenceurs organiques
En plus d’une campagne de promotion des contenus dits UGC, les marques devraient également faire appel à des influenceurs. Au sein de votre réseau de marque, certains clients sont des personnes influentes qui vouent parfois une véritable passion à votre marque. Ces clients sont vos meilleurs ambassadeurs : ils ont une affinité naturelle avec votre marque puisqu’ils l’ont choisi et ils connaissent déjà vos produits sur le bout des doigts. L’activation de ces clients, et de leur précieuse présence sociale, en tant qu’influenceurs naturels renforcera votre notoriété. Ils sont les principaux créateurs de contenu de votre marque et sont capables de mettre en valeur les meilleures caractéristiques de vos produits de manière authentique. Trouvez ces ambassadeurs et motivez-les avec des produits complémentaires, des codes de réduction ou des partenariats. Cela permet la construction de communautés plus loyales et plus engagées, tout en proposant des expériences de contenu authentiques. Pour en savoir plus sur l’identification et l’activation de ces influenceurs naturels, consultez Live Capture, un outil dédié au marketing des influenceurs organiques proposé par Upfluence.
7. Adoptez les chatbots pour une expérience client optimale
Les chatbots ont un rôle clé dans le processus d’achat qui permet d’obtenir les meilleures conversions. Qu’il s’agisse d’un chatbot sur votre site e-commerce ou sur Facebook Messenger, être en mesure d’offrir à vos clients des informations et des conseils dès qu’ils en ont besoin permet de rendre l’expérience client positive. Les marques peuvent utiliser les chatbots dans le cadre de leur stratégie de commerce social pour faire des recommandations de produits, offrir des informations sur les stocks et répondre aux questions les plus fréquentes sur les prix, l’expédition, etc. En proposant ces interactions avant, pendant et même après l’achat (pour donner des mises à jour sur l’expédition par exemple), les marques inspirent confiance à leurs clients et les encouragent à adopter pleinement cette nouvelle approche du shopping en ligne. Bien que le commerce social soit encore relativement nouveau, les interactions individuelles et les mises à jour régulières des chatbots contribuent à renforcer la confiance des clients dans ce canal d’achat en pleine expansion.
8. Stimuler les futures ventes avec une approche personnalisée
Le commerce social vous ouvrira à un tout nouveau public. Une nouvelle génération de clients aura découvert votre marque et effectué des achats exclusivement via les réseaux sociaux. Leur parcours unique est l’occasion de créer une approche personnalisée pour atteindre ce segment de clientèle particulier. Afin de fidéliser ce nouveau public, et de l’inciter à de futurs achats, vous pouvez réfléchir à (ou reconsidérer) l’idée d’une stratégie marketing par email. Vous pourriez faire des recommandations de produits personnalisées, proposer une participation à votre prochaine campagne UGC (user-generated content), promouvoir votre guide de cadeaux Pinterest ou les inviter à votre prochain live Instagram. Le partage d’un contenu attrayant basé sur leur comportement d’achat et leur activité dans les réseaux sociaux contribuera à augmenter les ventes. Si vous cherchez à rationnaliser votre segmentation de l’audience afin d’avoir une diffusion stratégique, essayez la nouvelle intégration d’Upfluence avec Klaviyo pour relier e-mail marketing et stratégie social commerce !
En ayant ces 8 conseils clés à l’esprit, vous serez en tête du peloton avec une stratégie de commerce social solide. Elle vous permettra d’augmenter vos ventes et de développer en même temps la présence en ligne de votre marque – une stratégie gagnante à de nombreux niveaux !
